ACCUEIL DIFFICILE, INCIVILITÉS, AGRESSIVITÉ - Comment faire face aux conflits clients ou collaborateurs ?
Taux de satisfaction :
9,1/10
(29 avis)
Formation créée le 11/09/2023. Dernière mise à jour le 24/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- OBJECTIFS GÉNÉRAUX : - Identifier et mettre en place les techniques de l’accueil professionnel afin de valoriser l’image de marque de l’association - Appliquer les différentes expressions de la communication - Identifier les différents types de conflits - Reconnaître et analyser les mécanismes individuels et collectifs menant au conflit - Identifier ses propres réactions et leur impact émotionnel - Analyser les attitudes et techniques de l’assertivité - Gérer les situations conflictuelles dans le respect des personnes
- OBJECTIFS OPÉRATIONNELS : - Acquérir les techniques et outils permettant d’intervenir efficacement dans la résolution de conflits - Maîtriser ses émotions et son stress face aux comportements agressifs - Développer son aisance relationnelle pour anticiper et gérer les situations de tension
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne travaillant en face à face avec les clients/le public et/ou en équipe
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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L'accueil
- Connaître les fondamentaux de l’accueil d’un client : les étapes, la prise en charge, la force du sourire et du regard, les phrases clés, la prise de congé.
- Gérer son image pour valoriser son entreprise
- Maîtriser le comportement non verbal, les attitudes corporelles
-
Comprendre le mécanisme du conflit interpersonnel
- Identifier les différents types de conflits (conflit de personnes, d’idées, d’intérêts, de valeurs…)
- Connaître les niveaux de conflits et leurs origines
- Appréhender les aspects destructifs et productifs
- Déterminer les enjeux pour vous et l’organisation pour laquelle vous travaillez
- Différencier faits / opinions / sentiments
- Le triangle de Karpmann dans la gestion des conflits
-
Aborder une situation conflictuelle
- Se connaître pour canaliser ses comportements (analyse de ses comportements refuges, signaux annonciateurs de stress, colère, panique...)
- Anticiper les conflits par une attitude assertive et pouvoir les désamorcer
- Développer des aptitudes relationnelles en termes d’affirmation de soi
- S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de la maîtrise de soi : projection, introversion, identification
-
Adopter une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions
- Être psychologiquement prêt à écouter
- Poser des questions ciblées, reformuler
- Prendre du recul et faire preuve d’empathie
- Sortir du conflit à chaque étape de l’escalade : les divergences, les tensions, le blocage, le conflit ouvert
- Maîtriser les techniques de recadrage
- Utiliser les techniques de négociation
- Créer des solutions
-
Construire sa boîte à outils et son plan d’actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, de calme et de confiance
Équipe pédagogique
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Document d'évaluation de satisfaction
- Attestation de formation individuelle
- Attestation de fin de stage
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil du stagiaire dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets / situations vécues / mises en scènes
- Mise à disposition en ligne de documents et supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,1/10
(29 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
48 heures
Accessibilité
Accessibilité aux personnes en situation de handicap sur demande